CRM là gì? Hệ thống quản lý khách hàng CRM

CRM là ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng. Nó được thiết kế nhằm hỗ trợ doanh nghiệp, tổ chức của bạn mang đến các trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Đồng thời xây dựng mối quan hệ tốt hơn bằng cách cung cấp thông tin về các tương tác của khách hàng, theo dõi doanh số, tạo điều kiện hợp tác giữa các nhóm. Để hiểu rõ hơn về CRM là gì cũng như chức năng của phần mềm này, mời các bạn cùng cập nhật thông tin chi tiết trong bài viết dưới đây!

CRM là gì? 

CRM là viết tắt của cụm từ tiếng Anh – “Customer Relationship Management” với ý nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Nói một cách dễ hiểu hơn thì nó thể hiện quá trình doanh nghiệp quản lý các hoạt động chăm sóc, tương tác khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng với doanh nghiệp.  

Hiện nay, CRM hầu như đều được biết đến với ý nghĩa là phần mềm CRM. Đây là một công cụ hoạt động như một kho lưu trữ nhằm kết hợp các hoạt động tiếp thị, bán hàng, hỗ trợ khách hàng. Khi mà các doanh nghiệp ngày càng lựa chọn mô hình làm việc kết hợp thì giải pháp CRM từ xa là sự lựa chọn hoàn hảo. Nó cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ cần thiết nhằm cộng tác với đồng nghiệp và gắn kết với khách hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi. 

Tầm quan trọng của CRM đối với doanh nghiệp

Khi doanh nghiệp ngày càng phát triển thì điều quan trọng nhất là quản lý dòng khách hàng tiềm năng. Đồng thời doanh nghiệp cần phải có mục tiêu bán hàng, có chiến dịch tiếp thị phù hợp và sắp xếp các dữ liệu, thông tin của khách hàng. 

Để làm được điều này, đòi hỏi doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống CRM. Nó cung cấp các giải pháp giúp bạn tương tác hiệu quả với khách hàng và quản lý sự tương tác của khách hàng trong một kho lưu trữ. Ngoài ra, CRM cũng mang đến cho doanh nghiệp nền tảng toàn diện hỗ trợ kinh doanh và truyền thông, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp. 

Chức năng của hệ thống CRM là gì?

CRM được biết đến với các chức năng chính sau:

Quản lý bán hàng tự động

Ứng dụng này hỗ trợ quản lý bán hàng theo từng giai đoạn đồng thời quản lý việc bán hàng một cách tự động. Chức năng quản lý bán hàng trong CRM bao gồm: quản lý báo giá, quản lý cơ hội, quản lý công nợ, quản lý hợp đồng, kết xuất hóa đơn, làm báo cáo để phân tích các hoạt động bán hàng. 

Quản lý marketing 

Tính năng này hỗ trợ doanh nghiệp xác định và nắm bắt thông tin của khách hàng một cách nhanh nhất. Từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng. 

Phần mềm CRM tích hợp SMS marketing, email marketing, tổng đài IP,….từ đó giúp doanh nghiệp xây dựng lòng tin với khách hàng và thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. 

Dịch vụ khách hàng và hỗ trợ

Tính năng này cho phép doanh nghiệp theo dõi và quản lý các hoạt động dịch vụ liên quan đến khách hàng, đồng thời hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng. Các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp là hoàn toàn khác nhau, tuy nhiên, phần mềm CRM sẽ giúp họ cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm chi phí chăm sóc khách hàng. Từ đó giúp khách hàng thoải mái và tin tưởng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. 

Hệ thống CRM có các loại nào?

Phần mềm CRM được phân loại dựa trên nền tảng công nghệ và loại hình doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

Dựa trên loại hình doanh nghiệp

B2B CRM

Phần mềm này sử dụng cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ/sản phẩm cho các đối tượng khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp khác (B2B). Quy trình bán hàng của các doanh nghiệp B2B có các đặc trưng riêng như: có nhiều bộ phận tham gia vào quá trình mua hàng, làm việc với khách hàng thông qua nhiều kênh,…..

Phần mềm B2B CRM phải đáp ứng được các nghiệp vụ quản lý và bán hàng phức tạp. Thông thường, ứng dụng này được tích hợp các tính năng như: quản lý báo giá, theo dõi các giai đoạn mua hàng, tổ chức nhiều liên hệ,….

B2C CRM

Ứng dụng này được sử dụng cho các doanh nghiệp bán sản phẩm/dịch vụ cho các khách hàng cá nhân (B2C). Mục tiêu của phần mềm là tập trung vào các đối tượng để bán hàng nhanh ở quy mô lớn, xây dựng chương trình khách hàng thân thiết, tạo ra tương tác cá nhân. Các tính năng nổi bật trong B2C CRM có thể kể đến như: hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hỗ trợ trung tâm cuộc gọi, tích hợp truyền thông mạng xã hội,….

Dựa vào nền tảng công nghệ

On-premises CRM

Ứng dụng này được cài đặt trên máy chủ của doanh nghiệp giúp họ toàn quyền kiểm soát và xử lý các dữ liệu bên trong, đảm bảo tính bảo mật. Tuy nhiên, để sử dụng On-premises CRM bắt buộc doanh nghiệp phải mua quyền sử dụng và trả phí trọn gói. Điểm trừ của phần mềm này là chi phí đầu tư vao, mất nhiều thời gian để triển khai và quản trị. 

Open-source CRM

Đây là nền tảng cung cấp mã nguồn mở cho phép doanh nghiệp có thể tùy chỉnh và thay đổi miễn phí. Ưu điểm của các phần mềm này là cung cấp đầy đủ mọi tính năng giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng. Tuy nhiên, nó đòi hỏi doanh nghiệp phải có nhân sự có thể cài đặt và tùy chỉnh cấu hình phần mềm. 

Cloud CRM

Phần mềm này giúp doanh nghiệp có thể truy cập trực tuyến mọi lúc mọi nơi thông qua kết nối mạng. Các dữ liệu được tập trung ở hệ thống Data Center của đơn vị cung cấp phần mềm. Ưu điểm của Cloud CRM là khả năng triển khai nhanh chóng, không đòi hỏi chi phí đầu tư cao. Hiện nay phần mềm này được nhiều công tư có giới hạn về công nghệ sử dụng.

Social CRM

Ứng dụng này là sự kết hợp giữa hệ thống quản lý khách hàng với nền tảng công nghệ mạng xã hội. Nó cho phép doanh nghiệp theo dõi quan hệ bán hàng giữa khách hàng và doanh nghiệp thông qua các trang mạng xã hội như: Twitter, Facebook,…..

Lưu ý khi chọn phần mềm CRM 

Để lựa chọn được phần mềm CRM tốt, phù hợp với doanh nghiệp, các bạn cần lưu ý các vấn đề sau:

• Chọn phần mềm có thể nâng cấp. 
• Thiết lập phần mềm nhanh chóng. 
• Phần mềm sử dụng dễ dàng. 
• Không yêu cầu thêm cơ sở hạ tầng nào ngoài trình duyệt và kết nối mạng. 
• Phần mềm có khả năng truy cập từ mọi nơi và mọi thiết bị. 
• Chọn phần mềm có bản dùng thử miễn phí. 
• Chọn phần mềm với mức phí phù hợp với ngân sách đầu tư. 
• Phần mềm CRM dễ dàng tích hợp với các ứng dụng kinh doanh khác và thông qua API. 
• Phần mềm có khả năng bảo mật cao. 

Lợi ích của phần mềm CRM

 Dưới đây là một số lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng CRM:

• Quản lý tốt mối quan hệ với khách hàng: Nhờ phần mềm này, doanh nghiệp có thể theo dõi các hành vi khách hàng từ đó đưa ra các chương trình phù hợp với từng đối tượng như: triển khai chương trình khuyến mãi, chính sách chiết khấu thanh toán, thống kê ngày sinh nhật của khách hàng để gửi email, quà tặng,…..
• Lưu trữ thông tin khách hàng: Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp lưu trữ lượng lớn thông tin về khách hàng. Từ đó giúp người quản lý truy xuất thông tin nhanh, dễ dàng. 
• Đánh giá, phân tích dữ liệu: Phần mềm này có khả năng tự động phân tích và kết xuất báo cáo về: hiệu suất bán hàng, doanh thu theo khu vực, tỷ lệ tăng trưởng của chiến dịch,…..giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức trong việc khai thác dữ liệu. 
• Gia tăng doanh thu: Hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp phân tích sâu về dữ liệu từ đó đưa ra các chương trình và chiến dịch phù hợp để thúc đẩy doanh thu. Ngoài ra, nó cũng tối ưu toàn diện quy trình bán hàng đồng thời tăng khả năng chốt sale nhanh chóng. 
• Đánh giá năng suất làm việc của nhân viên: CRM có thể theo dõi, đánh giá KPI làm việc của từng nhân viên. Từ đó giúp nhà quản lý biết được công việc cũng như mức độ hoàn thành của mỗi nhân viên theo ngày/tuần/tháng để đưa ra các thay đổi nhằm nâng cao hiệu suất làm việc. 
• Giảm chi phí bán hàng, tiếp thị: Với những lợi ích kể trên, doanh nghiệp chỉ cần bỏ ra một khoản chi phí nhỏ ban đầu để đầu tư phần mềm CRM. Đổi lại doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí bán hàng và tiếp thị. 

Những điều cần lưu ý khi triển khai CRM

Dưới đây là các yếu tố quan trọng khi triển khai CRM mà các bạn cần lưu ý:

Yếu tố công nghệ

• Ứng dụng: Chọn CRM ứng dụng nền web để triển khai trên Internet nhằm đáp ứng công việc mọi lúc, mọi nơi. 
• Tích hợp CRM:  Xác định các ứng dụng tích hợp với CRM để tăng hiệu quả quản lý. 
• Phân quyền sử dụng: Dữ liệu CRM cần được phân quyền theo vai trò người dùng và chia sẻ giữa các nhóm. 
• Xác định các rủi ro: Các dự án CRM quản lý thông tin khách hàng có những rủi ro liên quan đến công nghệ, người sử dụng cũng như quy trình áp dụng. Doanh nghiệp cần đánh giá các rủi ro có thể xảy ra và thực hiện các biện pháp để giảm thiểu, hạn chế. 

Yếu tố con người

• Lãnh đạo: Người lãnh đạo phải thể hiện cho nhân viên thấy được những lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho công việc hiện tại và tương lai. 
• Đội ngũ dự án: Đội triển khai phần mềm gồm: Người điều hành chung, người quản trị, người quản lý và một số người sử dụng chính. 

Yếu tố văn hóa

Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp và phải xem khách hàng là trung tâm. Các bộ phận trong doanh nghiệp phải có nhiệm vụ chăm sóc và phục vụ khách hàng.

Xây dựng dữ liệu khách hàng

Việc xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng ngay từ ban đầu sẽ giúp doanh nghiệp và nhân viên tiết kiệm chi phí, thời gian. Theo đó bạn chỉ cần tập trung vào khai thác nguồn dữ liệu khách hàng. 

CRM là trợ thủ đắc lực cho mọi doanh nghiệp. Hy vọng với những thông tin trong bài viết của chúng tôi sẽ giúp các bạn biết cách triển khai và phát triển hệ thống CRM để quản lý, chăm sóc khách hàng cũng như toàn bộ nhân viên trong công ty.